くまおやじのブログ

第二次ベビーブームの量産型不良品、グンマー都民です。人生100年時代、あと半分。あせらず、くさらず、あきらめず。ゆる~くいきましょう。

クレーム処理してきました

昔からお世話になってる友人に会社で、クレームが発生。本来はボクは何ら関係はないんですが、たまたまその会社の総務部長が長期出張ということで、クレーム処理を何とかしてくれないかと依頼されたので、恩返しも含めて出動してきた。状況を詳しく聞くと、悪質なクレーマーのようなので、朝飯前なので即出動してきました。

クレーム発生状況

友人の会社であるショッピングモールでイベントを開催した。スタッフは元請の要請によりティッシュやチラシなどの粗品の配布を行った。その中で、何度もティッシュをもらいにしつこくやってきた50代の女性、3回までは渡したが、さすがに4回目にあからさまにシカトした。するとなんでティッシュをくれないんだ!とスタッフに向かって激高。スタッフも感情的になり、もうこれで4回目ですよ!と強い口調で反論してしまった。

その場ではそれ以上の騒動にならずに、問題は終了したかと誰もが思っていたが、それから元請のところへ電話をかけ、スタッフの態度が悪い!お宅ら何なんだ!とわめき散らしたらしい。そしてそれだけでは気が収まらなかったようで、また店舗へ出向き、今度は店舗の責任者を出せと大声で騒いでいたようだ。

元請の担当者が呼び出され、クレーマーに詫びを入れ、スタッフ所属会社の責任者が不在のため、後日謝罪に伺うと約束をしてしまった。

総務部長は後日、謝罪に伺ったが、元請担当者が菓子折りでも持っていくようにとの指示があったため、菓子折りをもって謝罪に伺った。

初動ミス

この場合、スタッフの態度が悪かったのかもしれないが、何か損害が出たわけではないので菓子折りを持っていくことは完全にNG。普通の感覚の人なら、菓子折りもらえればそれで済むかもしれない。ただ、この方は無料配布の粗品を何度ももらいに来るという、普通の感覚の人ではない。たまにいる、かなり面倒なタイプのクレーマーだった。

さらに二次クレーム発生

総務部長が謝罪に伺った際、名刺を置いてきたことで、次は会社へ電話が来た。社内では「悪質なクレーマー」としてたらいまわしにしたらしい。そもそも菓子折りを持って謝罪に行ったのでそこですべては完了したと認識していたが、今度は誠意がないと電話口で騒いでいる。もう完全な嫌がらせになっていた。

元請の対応

元請の責任者は「お宅のスタッフがやったことだからうちは関係ない」と言わんばかりに突き放す。そして「早く解決してもらわないと、来季の契約が…」と圧をかけてきた。総務部長はすでに長期出張に出ていて、社内には対応できる者が不在で早々に事態を片付ける必要に迫られていました。

クレーム出動要請発動

その会社のNo.2が不在で、代表も都合が悪くたまたまボクに出動要請が回ってきた。以前からこの手の質の悪いクレーマーに何度か対応していたので、どちらかというと得意な方なので、いつもお世話になってる友人の恩返しを含めた出動となりました。

二次対応

まず、先方へ出かけ謝罪しました。向こうは「誠意を見せろ」の一点張りです。我々の誠意とは精いっぱい謝罪することと伝えると、なぜ手ぶらなんだ?と。この一言で形勢逆転です。

あなたの仰る誠意とは、金品を要求することでしょうか…?と聞くと、ふつうは手ぶらでなく、こういう時は何か持ってくるんじゃないのか?と。

金品を要求するとなると、それは強要、恐喝に該当するかもしれませんが、そのようなことでよろしいでしょうか?また、この会話ですが、今後の社員教育のために録音させて頂いてます。とスマホを胸ポケットから出し、ボイレコアプリが起動しているのを確認してもらいました。

続けて、今回は特に実害が発生しているわけでもなく、商品を購入されたわけでもないので返品・交換等もないので、弊社スタッフの態度の悪かったことに対する謝罪として伺いました。今後このようなことがないようにきちんとスタッフ教育を行っていきます。誠に申し訳ございませんでした。と伝え、一件落着となりました。

僕は法律の専門家でもないので、このやり方が法的に正解かどうか分かりませんが、明らかに過度な要求をしてくる悪質なクレーマーの場合はこれくらいが丁度いいかと感じています。

過去のクレーム事例

今まであった身の回りのクレーム例を紹介しときます。

配送現場でのクレーム

朝納品時にエンジンかけっぱなしでお隣からクレームが入り、けんか腰になってさらに取っ組み合いに発展。 担当者が呼び出され、大騒ぎに。結局平謝りをして当該ドライバーは出禁になり、菓子折りをもって謝罪に伺い何とかことをおさめる。

水道工事でのクレーム

年末、コンビニ前で道路工事を行ったところ、年末年始のこのかき入れ時に営業妨害もいいところだ!おせちぐらい付き合ってもらわんと合わないと、総額30万のおせちを購入する羽目になった。それを聞きつけた同業者が6社で付き合ったので、1社あたり5万のおせちを購入した。

道路工事でのクレーム

片側通行止めの現場で段差に車が突っ込んだと市役所から連絡が入る。車はアストンマーチンで、向こうの言い分はオイルパンの損傷で100万かかると。周辺を調べると完全な輩であることが判明。直接会うことは避け、一応車検証を市役所から入手したところ、年式不明のボロボロのアストンマーチンだった。保険会社へ対応を引き継ぎ、騒動は終了。後で聞いた話ですが、結局相手からその後話もなく自然消滅だったようです。

クレーム処理まとめ

とまあ、世の中にはいろんな人がいます。ごねれば何とかなると思っている人も多いでしょう。いつクレームに巻き込まれるか分からないので、日ごろからの心構えが大切ですね。安易に要求をのみこむと、どんどんエスカレートする可能性があるので気を付けましょう。

すぐに対応できるのは、スマホのボイレコアプリです。これがあれば理不尽な要求は大方防げるのではないでしょうか。最近はクレーマーもボイレコで隠し撮りをしているケースがあるようです。無理な要求を飲ませ、その返事を証拠として録音するようです。敵もさるもの、恐ろしや…